為了進一步改進工作作風、增強服務意識，更好地履行崗位職責，提高辦事效率，提升群眾滿意度，特制定本制度。

一、首問責任制和首問責任人的內涵

1.首問責任制是一種工作制度，指在公民、法人或其他組織通過來訪、來電、來信等方式到鄉機關辦事、咨詢、投訴時，所接觸的第一位鄉機關工作人員應當提供服務并予以及時有效處理的工作制度。首位責任制適用于全體干部職工。

2.首問責任人是指第一位接觸來訪人、接聽來電、接收來信等方式接受詢問的鄉機關干部職工。

二、首問責任人的工作要求

1.首問責任人遇見來訪鄉機關的群眾和其他單位辦事人員，要做到主動上前禮貌詢問來訪人員姓名、職務、聯系方式、辦理事項等必要內容，要做到仔細詢問和耐心聽取來訪、來電、來信人員的意見和建議，認真受理，熱情服務。

2.首問責任人要做到無論是否是自己職責（權）范圍的事，都有責任和義務給來訪、來電、來信人員一個滿意的答復。首問責任人接到群眾詢問時，屬于本人工作職責內的事項，能立即辦理的要立即辦理，不能立即辦理的要現場答復原因、流程后約定辦理時間限時予以辦理；屬于本單位職責內，不屬于本人管理范圍的事項，要及時引薦到相關辦公室，并告知相關事項辦理人員幫助協調解決；不屬于本單位職責范圍的事項要耐心細致地解釋清楚并明確告知主管單位名稱、地址等必要信息。

3.首問責任人要做到文明禮貌、主動熱情、有求必應、有問必答、態度和藹，不得使用“不知道、不清楚、不歸我管”等推卸責任的言詞。

4.首問責任人在所受理的事項辦理完畢后，應及時收集、整理或督促經辦人收集、整理有關資料，交辦公室歸檔。

三、考核制度

灣丘彝族鄉將首問責任制落實情況納入工作考核范圍，對自覺遵守首問責任制，主動熱情幫助服務對象解決問題的優先評優評先。對違反本制度一次的首問責任人進行批評教育；違反二次者進行通報批評；違反三次以上者年度考核基本稱職等次以下，情節嚴重造成重大損失的給予黨紀政務處分。